這是銀行柜員操作失誤，取款6000元操作成存款6000元，一進(jìn)一出相差12000元的。這個(gè)事件中，客戶是沒有錯(cuò)誤的，銀行存在兩個(gè)錯(cuò)誤，一是業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，二是服務(wù)態(tài)度惡劣。現(xiàn)在的銀行到處是，已經(jīng)不是一家獨(dú)大的時(shí)代了，態(tài)度蠻橫對(duì)待客戶，客戶一個(gè)投訴就能讓銀行下不來臺(tái)。

站在銀行角度上分析。

一是銀行有錯(cuò)在先。銀行員工不管是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練還是因?yàn)榇中拇笠獍讶】钷k成了存款，這個(gè)操作終究是內(nèi)部員工的失誤，怨不著客戶身上；服務(wù)態(tài)度語氣生硬，已經(jīng)違反了文明服務(wù)的規(guī)定，這個(gè)事件正確的做法應(yīng)該是銀行致電客戶先道歉，然后才是請(qǐng)求客戶抽時(shí)間回來協(xié)商處理辦法。

二是銀行當(dāng)天業(yè)務(wù)需要賬實(shí)相符。為何急匆匆地讓客戶當(dāng)天立即去銀行？因?yàn)槊刻煜挛缃Y(jié)賬前要確保賬賬、賬實(shí)相符，現(xiàn)在這個(gè)情況是柜員庫存短款12000元。客戶如果當(dāng)天不及時(shí)回來處理這個(gè)事情，柜員自己就需要自掏腰包12000元墊付才能平賬。

站在客戶角度上看問題。

一是客戶可以理直氣壯。反正你銀行辦錯(cuò)的業(yè)務(wù)，不是客戶交代不清或者干擾柜員辦錯(cuò)的。銀行不但不道歉，還說客戶是“不當(dāng)?shù)美?rdquo;，這下客戶抓住這個(gè)理可以得理不饒人了。

二是客戶需要換位思考。柜員一天也不容易，一天下來累得午飯甚至晚飯都沒顧得上吃，上廁所來不及去，恨不得穿著紙尿褲辦業(yè)務(wù)，一個(gè)月發(fā)不了三千五千的工資，你再讓她自行墊付12000元錢的短款，確實(shí)于心不忍。

銀行規(guī)定一旦資金進(jìn)了客戶的賬戶，不得私自隨意扣劃，辦理錯(cuò)賬沖正業(yè)務(wù)。要抹賬必須讓客戶前來協(xié)商一致，客戶坐在柜臺(tái)前處理。這個(gè)事件正確的處理方式是，銀行經(jīng)辦柜員先墊付資金，等客戶從外地回來，銀行上門道歉，取得客戶諒解之后，讓客戶自己來銀行處理賬務(wù)。