提問：

工商銀行服務(wù)文化理念是怎樣的

理財(cái)序回答：

1、凝聚共識，熔鑄理念內(nèi)化于心

加強(qiáng)教育培訓(xùn)，由上而下增強(qiáng)服務(wù)文化的導(dǎo)向作用。2017年，中國工商bai銀行在陸續(xù)印發(fā)《服務(wù)文化建設(shè)綱要》《服務(wù)文化手冊》與《服務(wù)文化故事集》的基礎(chǔ)上，研發(fā)服務(wù)文化宣講課程，形成了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課件《如椽使命如磐堅(jiān)守如意服務(wù)——中國工商銀行服務(wù)文化建設(shè)》，為服務(wù)文化的宣傳貫徹培訓(xùn)提供基礎(chǔ)素材。

理念宣導(dǎo)，由內(nèi)而外增強(qiáng)服務(wù)文化凝心聚力的作用。在行內(nèi)，各分行在轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)多點(diǎn)開花，廣泛開展負(fù)責(zé)人帶頭解讀服務(wù)理念，員工進(jìn)行服務(wù)文化討論活動(dòng)。在行外，不斷豐富服務(wù)文化建設(shè)宣傳載體，利用各種媒體渠道，對服務(wù)文化理念、先進(jìn)典型事跡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行廣泛持續(xù)地宣傳。

2、靚化美化，踐行理念外化于行

一是工商銀行多維度完善標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)體系，將銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)百千佳網(wǎng)點(diǎn)、行內(nèi)星級網(wǎng)點(diǎn)以及特色網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合起來，在全行創(chuàng)建了一批具有行業(yè)服務(wù)先進(jìn)性、引領(lǐng)性和示范性的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，讓服務(wù)理念以看得見、摸得著的形式呈現(xiàn)出來，凸顯工商銀行的市場形象,塑造一流銀行的服務(wù)品牌。

二是結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)和客戶關(guān)心的服務(wù)問題開展口碑宣傳，注重挖掘一線員工優(yōu)秀服務(wù)事跡，高密度、多層次、有重點(diǎn)地傳播工商銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果和亮點(diǎn)。一年來，中央及地方各類媒體刊發(fā)服務(wù)相關(guān)的正面報(bào)道4萬余篇次，促進(jìn)了工商銀行服務(wù)口碑和形象的提升。

3、美容上妝，服務(wù)面貌煥然一新。

一是網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)靚化長效機(jī)制建設(shè)不斷推進(jìn)，2017年初啟動(dòng)了1589家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化裝修工作，全面投產(chǎn)了網(wǎng)點(diǎn)形象展示平臺，通過網(wǎng)點(diǎn)展示、全員監(jiān)督的方式，對網(wǎng)點(diǎn)形象進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督和長效化管理。

二是強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范度，提升員工服務(wù)形象。一年來，工商銀行始終將規(guī)范員工服務(wù)行為作為一項(xiàng)持續(xù)性工作來抓，通過服務(wù)督導(dǎo)、技能培訓(xùn)的形式加以規(guī)范提升，并積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)與服務(wù)明星評選活動(dòng)，持續(xù)打造工商銀行服務(wù)名片。

附錄：

工商銀行簡介：

中國工商銀行（INDUSTRIALANDCOMMERCIALBANKOFCHINA，簡稱ICBC，工行）成立于1984年1月1日。總行位于北京復(fù)興門內(nèi)大街55號，是中央管理的大型國有銀行，也是中國四大銀行之一。